Retard de livraison : droits du client

L’achat d’un meuble peut nécessiter des délais de préparation et de transport plus longs que ceux d’un produit de petite taille. Les canapés, tables, lits, armoires, buffets et autres meubles volumineux peuvent en effet nécessiter des opérations spécifiques d’emballage, de manutention ou de préparation.

Cela ne signifie toutefois pas qu’un retard puisse se prolonger sans limite. Lorsque la livraison dépasse le délai convenu, le consommateur dispose de droits spécifiques.

Lorsqu’une date ou une période de livraison déterminée a été communiquée et acceptée au moment de la commande, cette indication constitue la référence principale pour vérifier si la livraison a été effectuée dans le délai prévu.

Lorsqu’aucun autre délai n’a été convenu, la livraison doit être effectuée sans retard injustifié et, en tout état de cause, au plus tard dans les 30 jours suivant la conclusion du contrat, conformément aux règles applicables aux contrats de vente conclus avec des consommateurs.

Pour certains meubles, des délais spécifiques peuvent être indiqués, notamment dans les cas suivants :

- meubles immédiatement disponibles en stock ;

- articles en cours de réapprovisionnement ;

- meubles fabriqués ou préparés sur commande ;

- produits comportant des variantes de couleur, de dimensions ou de configuration ;

- articles livrés en plusieurs colis ;

- meubles volumineux nécessitant un service de transport dédié.

Lorsque ces délais sont communiqués avant l’achat et acceptés par le client, ils constituent le délai contractuel de référence.

Il y a retard lorsque le produit n’est pas livré dans le délai convenu ou, en l’absence d’un délai spécifiquement convenu, dans le délai prévu par la loi.

Une simple modification d’une date estimative n’entraîne pas automatiquement la résolution du contrat lorsque la date indiquée avait uniquement une valeur indicative. Toutefois, les estimations de livraison ne peuvent pas être utilisées pour priver le consommateur des droits prévus par la réglementation.

Lorsque nous avons connaissance d’un retard important, nous cherchons à communiquer au client les informations disponibles et, lorsque cela est possible, une nouvelle estimation de livraison.

Lorsque le délai de livraison est dépassé sans que le meuble ait été livré, le client peut demander que la livraison soit effectuée dans un délai supplémentaire raisonnable au regard des circonstances.

La durée raisonnable de ce délai peut notamment dépendre de la nature du produit, de la disponibilité réelle du meuble et du type de livraison nécessaire.

Pour un article déjà disponible, par exemple, un délai plus court peut être raisonnable que pour un meuble nécessitant une préparation spécifique.

L’octroi d’un délai supplémentaire n’emporte pas renonciation aux autres droits prévus par la loi.

Si le produit n’est toujours pas livré dans le délai supplémentaire accordé par le client, le consommateur peut demander la résolution du contrat.

Dans ce cas, toutes les sommes versées au titre de la commande concernée par la résolution doivent être remboursées sans retard injustifié.

La résolution pour défaut de livraison est distincte du droit de rétractation ordinaire : elle résulte de l’inexécution de l’obligation de livraison et ne suppose pas que le consommateur ait déjà reçu le produit.

Dans certaines situations, le consommateur peut demander la résolution du contrat sans devoir accorder au préalable un délai de livraison supplémentaire.

Cela peut notamment être le cas lorsque :

- le professionnel refuse expressément de livrer le bien ou il est manifeste qu’il ne le livrera pas ;

- la livraison à une date déterminée était essentielle au regard des circonstances de l’achat ;

- le client avait indiqué, avant la conclusion du contrat, que la livraison avant ou à une date précise constituait une condition essentielle de son achat.

Par exemple, si le client indique expressément avant la commande qu’une table doit être livrée avant une date déterminée pour un événement et que cette exigence est acceptée dans le cadre de la commande, le respect de cette date peut revêtir un caractère essentiel.

Pour les meubles fabriqués, configurés ou préparés spécifiquement pour le client, des délais de production ou de préparation plus longs peuvent être indiqués.

La personnalisation du produit ne supprime toutefois pas l’obligation de respecter le délai de livraison convenu.

Lorsqu’un délai de production de 6 à 8 semaines est convenu, par exemple, l’existence d’un retard doit être appréciée par rapport à ce délai et non par rapport au délai ordinaire applicable lorsqu’aucune autre échéance n’a été convenue.

Toute modification des délais doit être communiquée de manière transparente et ne peut modifier unilatéralement les droits impératifs du consommateur.

Si, après la commande, il apparaît qu’un article est temporairement indisponible, nous pouvons proposer au client :

- d’attendre une nouvelle date de disponibilité ;

- une solution alternative, lorsqu’elle est appropriée ;

- l’annulation de l’article concerné ;

- la résolution de la commande dans les cas prévus par la réglementation.

Le client n’est pas tenu d’accepter un produit de remplacement ou des caractéristiques différentes de celles initialement achetées.

Toute substitution substantielle doit être expressément acceptée.

Une commande peut comprendre des produits ayant des délais de disponibilité différents.

Lorsque cela est techniquement possible, certains articles peuvent être expédiés séparément. Une livraison partielle ne signifie toutefois pas que les autres produits de la commande peuvent être livrés sans aucune limite de délai.

Lorsque le retard ne concerne qu’une partie de la commande, la solution applicable doit être appréciée en tenant compte du fait que les produits ont ou non une autonomie économique et fonctionnelle, ou qu’ils ont été achetés comme un ensemble indivisible.

Par exemple, une table et quatre chaises vendues comme un ensemble coordonné peuvent avoir une portée différente de deux meubles totalement indépendants achetés dans la même commande.

La communication d’un numéro de suivi ne vaut pas automatiquement livraison.

Dans les contrats où le transport est organisé par le vendeur, le transfert du risque au consommateur intervient, dans les conditions prévues par le Code de la consommation, lorsqu’il prend physiquement possession du bien ou lorsqu’un tiers qu’il a désigné, autre que le transporteur proposé par le professionnel, en prend possession.

Par conséquent, lorsque le transporteur signale un retard, une immobilisation anormale ou une absence de livraison, le client peut nous contacter afin que les vérifications nécessaires soient effectuées.

Le consommateur n’est pas tenu de considérer la livraison comme achevée au seul motif que le colis a été confié au transporteur.

Pour certains meubles de grande dimension, le transporteur peut demander la prise d’un rendez-vous.

Lorsque le client n’est pas disponible le jour convenu, fournit une adresse erronée, omet des informations indispensables à l’accès ou demande ultérieurement une modification de la date, le report qui en résulte ne constitue pas nécessairement un retard imputable au vendeur.

En revanche, si le rendez-vous est annulé ou reporté par le transporteur ou le vendeur sans que le client en soit responsable, le nouveau délai doit être géré dans le respect des droits du consommateur.

Avant l’achat de meubles volumineux, nous recommandons de vérifier :

- la largeur des portes et des couloirs ;

- les dimensions des escaliers et des paliers ;

- la disponibilité de l’ascenseur ;

- les éventuelles restrictions d’accès à l’immeuble ;

- la compatibilité des dimensions du produit avec le lieu de livraison.

L’impossibilité d’achever la livraison parce que le meuble ne peut physiquement accéder au domicile, lorsque les dimensions du produit avaient été correctement communiquées, doit être distinguée d’un retard imputable au vendeur.

Lorsque le client exerce valablement son droit de résoudre le contrat pour défaut de livraison dans les cas prévus par la loi, les sommes versées au titre du contrat résolu doivent être remboursées sans retard injustifié.

Le client n’est pas tenu d’accepter :

- un bon d’achat ;

- un crédit à utiliser sur le site ;

- un produit de remplacement ;

- un report indéfini de la livraison

en remplacement d’un remboursement auquel il a droit en vertu de la loi.

La résolution du contrat ne porte pas atteinte aux éventuels autres recours reconnus par la réglementation applicable.

Lorsque le client estime avoir subi un préjudice directement lié à l’inexécution, sa demande est examinée au regard des circonstances concrètes et des dispositions légales applicables.

La seule existence d’un retard n’entraîne pas automatiquement le versement d’une somme forfaitaire : il convient de prendre en compte la nature de l’inexécution, le préjudice effectivement subi et le lien entre ce préjudice et le retard.

En cas d’absence de livraison dans le délai prévu, nous recommandons de communiquer au minimum :

- le numéro de commande ;

- le nom utilisé pour l’achat ;

- le produit concerné ;

- la date de livraison initialement prévue ;

- les éventuelles mises à jour reçues du transporteur ;

- la demande souhaitée, par exemple une nouvelle livraison, un délai supplémentaire ou la résolution du contrat.

La demande peut être effectuée par l’intermédiaire des canaux d’assistance indiqués sur la page Contact du site.

Les informations contenues sur cette page ont pour objet d’expliquer de manière simple la gestion des retards de livraison.

Aucune disposition de cette page ne limite ni n’exclut les droits impératifs reconnus au consommateur par le Code de la consommation français et par la réglementation applicable de l’Union européenne.

En particulier, les règles relatives au délai de délivrance et aux recours en cas de défaut de livraison figurent notamment aux articles L216-1 et L216-6 du Code de la consommation, sans préjudice des autres recours prévus par la loi.